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Quando você vai ao médico, existem uma série de atividades que devem ser executadas antes de você ser atendido. Por exemplo, você chega no consultório, pega uma senha e aguarda a secretária chamar. Você vai até ela e, se for paciente novo, a profissional precisará fazer sua ficha. Feito isso, a secretária pede para você sentar na sala de espera e aguardar ser chamado pelo médico.
- Por que padronizar processos?
- Vantagens da Padronização de Processos
- Como padronizar processos?
- Como os processos devem funcionar na prática
Imagine agora que não exista uma ordem nas atividades e cada um age da maneira que bem entende. Uns pacientes chegam e vão direto para a sala de espera, outros já batem na porta do médico e alguns falam com a secretária primeiro. Já pensou no caos? Justamente para eliminar uma situação caótica é que são estabelecidas melhores práticas de como realizar um processo (no caso do nosso exemplo, o processo de atendimento médico). A essas melhores práticas damos o nome de Padronização de Processos.
O que é Padronização de Processos?
A Padronização de Processos descreve um conjunto de regras que colaboradores de uma organização devem seguir a fim de concluir uma determinada tarefa. Seu objetivo é o de organizar e normatizar processos de trabalho.
Pense o seguinte: existem maneiras melhores e piores de realizar cada atividade da sua empresa. Portanto, qualquer processo, tarefa ou procedimento pode (e deve) adotar a padronização, como por exemplo o atendimento ao telefone, a contratação de novos funcionários, o cadastro de fornecedores etc.
Por que padronizar processos?
Padronizar processos significa eliminar alternativas ineficientes e propícias a conflitos. É por meio da padronização que se busca a melhor maneira de executar uma atividade. Alguns benefícios obtidos incluem:
- Reduções de erros e perdas;
- Cultura de treinamento;
- Maior transparência; e
- Redução de custos.
A padronização também faz com que o processo e seus responsáveis sejam conhecidos de ponta a ponta, garantindo que os envolvidos tenham um entendimento melhor das entradas e saídas. Além disso, padronizar processos é uma vantagem competitiva porque elimina falhas, otimiza processos internos e melhora a qualidade de produtos e serviços. Para você entender melhor a importância do assunto, acompanhe a seguir:
Vantagens da Padronização de Processos
Talvez a mais evidente vantagem da Padronização de Processos seja a de que ela melhora a clareza com relação ao fluxo de atividades, reduzindo o potencial de ambiguidade e adivinhação. Justamente por descrever etapas e instruções para realizar uma tarefa é que a padronização elimina o tempo perdido dos colaboradores ao tentarem descobrir o que deve ser feito em seguida.
Quando uma organização se preocupa com a Padronização dos Processos ela busca pela melhor maneira de realizar uma atividade. Entende-se assim que ela procura por eficiência, o que significa que padronizar processos aumenta o nível de produtividade dos funcionários.
Ainda, a partir do momento que sua empresa tem um padrão de realizar as atividades, fica mais fácil para os novos funcionários aprenderem como executá-las. Como o trabalho é realizado de maneira pré-definida, a Padronização de Processos ajuda a garantir a qualidade, especialmente porque minimiza as chances de que detalhes cruciais sejam negligenciados.
Tenha em mente que sempre que houver um padrão para realizar as atividades, as chances de erros diminuirão e quem fica feliz nessa história são os clientes. Aliás, ainda sobre benefícios da Padronização de Processos está a melhoria no atendimento ao cliente. Além de estabelecer processos padronizados para falar com os clientes e métodos para centralizar as informações, se sua organização for mais produtiva e eficiente, seus clientes sentirão esses resultados.
Como padronizar processos?
Entendemos o que é e quais as vantagens da Padronização de Processos. Agora é hora de colocar a mão na massa. A seguir elencamos o passo a passo para você começar a padronizar os processos da sua empresa hoje mesmo.
1. Comunique as equipes
Transparência é fundamental. Por isso, o primeiro passo é cada líder reunir sua equipe e explicar sobre a Padronização de Processos, mostrando suas vantagens. Como os colaboradores terão que lidar com mudanças na execução de atividades, é importante explicar a eles que essas mudanças os ajudarão a serem mais produtivos e a terem menos desperdícios e retrabalho.
2. Faça mapeamento de processos
O Mapeamento identifica todas as etapas, partes envolvidas, objetivos, decisões e fluxo de um processo existente. Essa é a etapa crucial da Padronização de Processos, pois é aqui que serão avaliadas as entradas e saídas, as atividades existentes, como as mesmas são executadas, as ferramentas, os envolvidos e o objetivo. É nesse passo também que o processo será desenhado ou redesenhado.
Nos casos de processos já existentes, a missão é olhar criticamente para cada processo e analisar se há inconsistências ou redundâncias. Mas não só erros devem ser observados nessa etapa. É importante aqui também verificar oportunidades de melhoria a fim de otimizar os resultados tanto do processo quanto da empresa.
Para conseguir enxergar o processo como um todo e desenhá-lo, é essencial criar um fluxograma. Isso pode ser feito manualmente, mas o indicado é utilizar uma ferramenta de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM). Caso você precise saber mais sobre como mapear processos, recomendamos a leitura Mapeamento de Processos: por onde começar?
3. Documente os processos
Após os processos mapeados, é fundamental ter todos eles documentados. Essa documentação é essencial pois descreverá como o processo deverá rodar na empresa. Isso será bastante útil para treinamentos de novos funcionários.
Ressaltamos que a documentação deve servir como um guia e deve ser simples e fácil de ser entendida por quem precisar analisá-la. O ideal é utilizar uma notação gráfica padrão conhecida, como o BPMN. Acesse nosso guia!
4. Realize treinamentos
Seus funcionários estavam cientes das mudanças. Agora é hora de mostrar a eles como essas mudanças serão na prática. Faça treinamentos e apresente o processo no geral, mostrando a importância de cada envolvido cumprir com suas tarefas dentro do prazo.
Pode ser que haja uma certa resistência aqui, pois até então não havia um procedimento a ser seguido. Isso é normal e o importante é estar sempre aberto para o diálogo. Em pouco tempo todos perceberão os benefícios da Padronização dos Processos.
5. Monitore constantemente
Quando trabalhamos com processos temos que entender que eles têm como função otimizar e simplificar. Portanto, esteja sempre de olho se algo precisa ser melhorado ou se ainda existem inconsistências ou oportunidades de melhorias.
Mais uma vez, é sempre importante manter um diálogo aberto. É natural que sejam propostas melhorias e isso é muito válido. Lembre-se que processos tratam de melhoria contínua, por isso, monitore-os sempre!
E como os processos devem funcionar na prática?
Ok, já vimos como um processo deve ser padronizado. Agora precisamos entender como esse fluxo de trabalho funcionará na prática. As atividades em um processo padronizado seguem uma cadeia de tarefas, com responsáveis e prazos definidos.
O indicado é contar com uma ferramenta que trate tanto da execução dos processos quanto do controle dos mesmos. É aqui que entra a solução de Business Process Management (BPM). Basicamente, o BPM gerencia todo o processo, automatizando as etapas e, assim, eliminando perda de produtividade.
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Concluindo
Padronizar processos é criar padrões e critérios que colaboradores de uma organização devem seguir a fim de concluir uma determinada tarefa. Seu objetivo é o de deixar a empresa mais produtiva e, com isso, aumentar a lucratividade do seu negócio.
Para saber mais sobre Gestão de Processos, deixamos aqui algumas sugestões:
- O que é Gestão de Processos (BPM) e quais seus benefícios?
- Mapeamento de Processos: por onde começar?
- Por que as organizações buscam automatizar seus processos?
- Qual o custo da automatização de processos e como provar o valor?
- Glossário de BPM: conheça os termos mais utilizados
- BPM e Workflow são termos iguais?
Esperamos que este artigo tenha sido útil a você. Em caso afirmativo, fique à vontade para compartilhar este post com seus colegas. Até a próxima!
